武雄エリアのエディター、trattoriYa Mimasaka代表の鳥谷です。
当店では半年ほど前から「サービスマン大学」 という接客に従事する人向けの学び場を提供しています。
接客における技術やノウハウを共有することで、働く人は 楽しく自信をもって 接客が出来るようになっていくでしょうし、自ずと離職率も下がり、地域の飲食店が元気になると思っています。
それと同時に、地域全体が過ごしやすく楽しい場所になると期待して始めた企画です。
そして第4回目となる 今回のテーマは「車いすをご利用のお客様への接客」です。
車いすをご利用の方への接客、経験ありますか？
車いすの方にご満足いただける接客をする自信がある、という方はいらっしゃるでしょうか。
正直なところ私自身、今回のサービスマン大学を通じてはじめて学ばせていただきます。
「車いす」と一言でいっても 色んなタイプがありますし、利用されている理由も様々。
障がいの程度もそれぞれ異なり、求められるサービスも自ずと変わってくるようです。
車いすを利用されている方にとって 嬉しい心遣いとは？
どんなことに困るのだろう？
どんなお手伝いをしたら？
あんまりやり過ぎたら、かえって失礼にあたるのではないか......？
不安や迷いは 接客をするうえで足かせとなります。
接客は「準備」が最も大事。
まずは知るところから。
目から鱗！利用者のリアルな声
今回は車いすを利用している方3名を講師としてお招きし、リアルな声を聴き、そして体験しながら 授業を進めていきます。
事前の打ち合わせの時に出てきた 生の声は、恥ずかしながら 目から鱗というものもありました。
健常者にとっては大したことではなくても 実は大きな負担を強いてしまうものも。
例えば床材。
当店の場合、玄関口付近はコンクリートで舗装されていますが駐車場は砂利です。
ここを車いすで進むことのつらさ。
絨毯でさえも、ぐっと負担が増えてしまうそうです。
駐車場について付け加えれば、駐車場は雨水が路面に溜まらないように若干の傾斜があることが多いです。
しかし、車いすを利用の方にすれば、車から車いすをおろした先が斜めだと 車いすが動いてしまうことも（目から鱗①）
それから、障がいの種類にもよるのですが、「レストランのカトラリーは重い」とのコメントもありました（目から鱗②）
重くて使えないからプラスチック製のマイフォークを持ち歩いている方もいらっしゃるそうです。
「雨の日はタイヤの音が気になる」という周りへの配慮のコメントもありました。
濡れた革靴などでもそうですが、床材の種類によっては 「キュッ」と音がすることありますよね。
あの音が周りの人に不快ではないか、気になるので店内に入るときにタイヤをタオルで拭いているという方も。
どんなことでも 遠慮せずに聞いてください
今回のサービスマン大学はとても貴重な会になりそうです。
講師の方曰く、「色んなところから依頼を受けたくさん講演をしてきたけど、飲食店からオファーをいただいたことはなかった」そうです。
これまでなかった学びの場がここにあります。
それをさらに、価値あるものにする一言もいただきました。
「こんなこと聞いていいのかな？失礼ではないかな？なんて気にせず、どんなことでも聞いてください」と。
車いすをご利用の方へ 遠慮なく質問をすることが出来る場です。
同時に、講師の方々からも飲食店への 質問も飛び出すでしょう。
お互いがお互いのことを知るチャンス！
飲食業以外の方も是非、あなたの業種のことを知ってもらいましょう！
障がいをお持ちの方への接客の苦い経験
さて、なぜ私がこの企画をやろうと思ったのか。それについても少しだけ。
20代の頃、ホテルで勤務をしていた私は、ある日、聴覚障がいをお持ちのご主人とその奥様（健常者）の接客をしました。
私が話した内容を奥様が手話でご主人にお伝えになるのですが、接客中、私はずっと奥様の方ばかりをみて会話をしていました。
自分なりに接客を頑張った「つもり」だったのですが、奥様から最後にご指摘を頂戴しました。
「私が手話で主人に説明の内容を伝えるからといって、私の方ばかりを見て説明をされると聴覚障がいを持った者からすると、まるで自分がそこに存在しないような扱いを受けた気持になってツラいのですよ」と。
障がいをお持ちであるご主人を見つめる勇気がなく、どのように接客するべきかも分からなかった私は不快な想いをさせてしまったのです。
私にとっては貴重な経験、学びとなりましたが、出来ることなら誰も不快な想いをすることなく多くの人に学んでいただきたい。
そんな想いからサービスマン大学を開催し、今回ようやくこのテーマを扱うことになりました。
「さがすたいる」 と一緒に開催
今回のサービスマン大学は、佐賀県 県民協働課の「さがすたいる」とのコラボ企画です。
車いすを利用されている方を講師としてお招きし、リアルな声をお聞きしながら進めていきます。
車いすの使い方や、実際に食事を提供し、どのようなポイントに留意すればよいのか？具体的に教わることが出来る絶好の機会です。
サービスマン大学Vol.4 × さがすたいるゼミ 「車いすを利用されている方への接客」
| 日時 | 11月19日 18:30～20:30 |
|---|---|
| 場所 |
trattoriYa Mimasaka（トラットリヤ ミマサカ） 〒849-2303 佐賀県武雄市山内町大字三間坂甲14339-3 |
| 料金 | 1,200円 |
| 定員 | 20名（ご予約優先） |
| ご予約・お問い合わせ |
Tel / 0954-45-4389 E-mail / info@trattoriya.com ※希望日時、参加する方のお名前、代表者携帯番号をお知らせください |
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